“民有所呼，我有所应。”宛城区商务局始终秉持“群众诉求无小事”的工作理念，充分发挥12345热线联系群众作用，不断优化办理流程，实现“受理、转办、承办、办结、回复”闭环运行，持续推动办理规范化、流程标准化、责任网格化,以积极回应群众诉求的责任心，切实履行工作职责的使命感，为群众解难事、办实事，不断提升群众的满意度。

不断优化办件流程，提高服务水平，提升办件质效。

宛城区商务局高度重视12345热线工单办理工作，逐步形成以12345热线平台为主要渠道，快速响应、高效办理、及时反馈、主动创稳的新工作格局。一是全过程按时办结，推动热线精准高效。严格落实“接诉即办”要求，即接、即转、即回应。在收到热线事件后，耐心了解群众的诉求，虚心听取群众的意见建议；办理中，随时跟进办理进度，督促责任人答复落实；办理后，及时将办理结果回复群众。二是全方位受理转办，确保诉求快速解决。成立商务局处理12345热线投诉专班，建立了较为清晰的投诉举报受理、分派、处理、反馈、归档等流程规范，确保12345热线能随到随办，急事急办，特事特办，确保群众诉求能快速解决。三是全链条跟踪督办，全面提升问题化解。对群众来电坚持当天受理、当天了解，办理过程坚持依法依规、质效并重、及时研判，办理结果坚持积极反馈、及时回访，确保群众反映的问题在最短时间内得到有效处理。

即时回应热线诉求，做好为民服务，做到为民解忧。

“真没想到，困扰我近一个月的企业充值退费问题，能这么快就解决了，退费我已经收到了，太感谢你们这几天做的工作了。”市民韩女士在拿到某企业退还的三百余元充值款后表示，部门的高效服务让她感受到了实实在在的温暖。原来，韩女士在某企业护肤店充值三百余元后，一直没有去消费，近期发现该店店面关闭，在联系无果情况下，拨打了12345政务热线。宛城区商务局接件人员快速响应，以实地查看、联系房东、查询企业信息、与诉求人沟通等多维度方式，最终终于联系到了该店相关负责人并进行协调，该店表示可以到距离不远的新店继续进行消费，本着回应群众诉求、解决群众难题的态度，经过多次协调，该店退回了韩女士充值的费用并表示随后会加强店面管理，做好与顾客的沟通联系，不断提升服务水平。

全力搭建沟通桥梁，传递群众诉求，企业彰显担当。

“企业的退款已经收到，太感谢你们了，辛苦了。”市民杜女士在收到某企业的五百元退款后，真诚的向商务局工作人员表示感谢。杜女士是在某二手车店购买了一辆二手车，购车时签订的有合同，不到半年时间，仪表盘出现了故障，其到其他店铺更换电瓶后，对于已支出的费用很忧心，希望该店赔偿相关费用。宛城区商务局接件人员迅速联系，了解群众诉求，在与相关企业实地查看、电话沟通后，了解到仪表盘不在签订合同的售后范围内，经过多次居中调和，该企业以主动担当的姿态，诠释“社会责任”的深刻内涵，为杜女士补偿部分损失，解决了市民忧心问题。企业通过规范经营、保障权益、回馈社会等举措，为行业树立标杆，为群众传递温暖。

“即时回应热线诉求”不是一句口号，而是体现在每一次耐心倾听、每一次快速处置、每一次主动反馈中。下一步，宛城区商务局将持续优化热线处理机制，持续聚焦群众关切的急难愁盼问题，通过加强业务学习、加强人员培训、提升应急处理能力等方面，让热线成为“为民服务的连心桥、为民解忧的直通车”，切实发挥部门职能作用，真正做到12345热线件件有回复、事事有回音，不断提升12345热线工作质效，增强群众的获得感与满意度。