为加强旅游市场监管，提升旅游服务品质，保障广大游客的合法权益。宛城区文化广电和旅游局聚焦旅游市场服务质量与合规经营核心环节，对全区旅行社及导游开展随机抽查工作。重点围绕旅行社经营资质有效性、服务流程标准化、合同管理规范化及导游执业行为合规化等关键环节开展精准核查，旨在及时发现并解决行业突出问题，推动宛城区文化旅游产业高质量发展。

一、工作概况

此次抽查工作中，结合辖区旅行社经营规模、业务范围、监管台账等，采取“双随机、一公开”模式，通过“查阅资料+实地核查+座谈询问”相结合的方式开展全面排查：一是细致查阅企业经营台账，重点核查营业执照、旅行社业务经营许可证等资质文件的有效性，旅游线路行程单、费用明细、团队档案等资料的完整性，以及保险投保等台账的规范性；二是严格核实服务合同，抽查了各旅行社与游客签订的旅游合同，是否明确约定行程安排、服务标准、收费项目、违约责任等核心内容；三是现场询问从业人员，围绕服务流程执行、游客信息告知、投诉处理流程等内容与旅行社管理人员、一线业务人员进行深度交流，全面掌握企业实际经营情况。

二、旅行社抽查结果及问题详情

经排查，突出问题表现为服务流程不够规范，信息告知不充分。部分旅行社未能严格执行行程信息公示制度，线上线下宣传的线路行程单内容不完整、不清晰，尤其是涉及自费项目、购物安排等关键信息存在遗漏或模糊表述。例如，部分线路仅标注“含自费项目”，未明确告知自费项目的具体名称、收费标准、游玩时长、是否强制参与等核心信息；部分购物环节未在行程单中注明购物点名称、停留时间、商品类型等内容，存在变相诱导消费的风险。此外，部分旅行社在与游客签订合同前，未主动向游客详细说明行程中的注意事项、风险提示、服务标准差异等关键信息，仅以“口头简要说明”代替书面告知，导致游客对行程预期与实际服务存在偏差，易引发服务纠纷。

三、导游群体抽查结果及问题详情

从抽查情况来看，辖区内大部分导游能够严格遵守导游执业准则，做到持证上岗、主动佩戴电子导游证，讲解内容准确流畅、条理清晰，能够严格按照行程单执行游览安排，合理把控游览时间，主动关心游客需求，积极履行服务职责，游客满意度较高。但仍有个别导游存在明显的执业短板，具体表现为：

一方面，讲解服务质量有待提升，文化内涵挖掘不足。部分导游的讲解内容流于表面，仅能简单介绍景点的基本概况、游览路线等基础信息，对景点背后的历史文化典故、民俗风情、人文内涵等深度内容挖掘不够深入，讲解缺乏针对性和吸引力。部分导游讲解语言表达生硬，缺乏互动性和感染力，难以调动游客的游览兴趣。

另一方面，服务意识淡薄，沟通服务技巧不足。少数导游缺乏主动服务意识，在游览过程中未能主动关注游客的身体状况、游览需求等，对老年游客、儿童游客等特殊群体的照顾不够细致；面对游客提出的行程咨询、问题反馈等诉求时，态度不够热情耐心，存在敷衍回应、推诿扯皮的情况。此外，部分导游的沟通协调能力不足，在遇到行程调整、临时突发情况时，未能及时、清晰地向游客做好解释说明工作，易引发游客误解和不满。

四、问题整改及后续监管举措

针对此次抽查发现的各类问题，宛城区文化广电和旅游局第一时间向相关旅行社和导游反馈检查结果，明确整改要求、整改时限和验收标准，责令相关主体立即开展自查自纠，限期完成整改。同时，安排专人对整改情况进行跟踪复查，对整改到位的予以销号，对整改不力、拒不整改的，将依据相关法律法规依法依规进行约谈、通报批评，情节严重的将处以行政处罚，并纳入旅游市场黑名单管理。

下一步，宛城区文化广电和旅游局将以此次抽查为契机，进一步压实行业监管责任：一是实行“随机抽查+专项检查”相结合的监管模式，实现监管无死角；二是加强行业培训指导，针对本次抽查暴露的问题，组织开展旅行社经营管理、导游服务技能专题培训，提升从业人员专业素养；三是健全长效监管机制，畅通12345等投诉举报渠道，完善“企业自律、政府监管、社会监督”的旅游市场治理体系。通过系列举措，持续规范旅游市场秩序，全面提升旅游服务质量，为广大游客营造安全、舒适、便捷、愉快的旅游环境，助力宛城文化旅游产业高质量发展，打造特色鲜明、口碑优良的文旅品牌。